ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • شناسایی علل تاثیرگذار برون سپاری خدمات شهری با مدل سوات

    شناسایی علل تاثیرگذار برون سپاری خدمات شهری با مدل سوات عوامل برون سپاری ضرورت برون سپاری برون سپاری خدمات شهری برون سپاری خدمات شهرداری تاثیر برون سپاری بر عملکرد سازمان برون سپاری خدمات شهری با مدل سوات آسیب شناسی برون…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای احکام داوری بین المللی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای احکام داوری بین المللی مبانی نظری اجرای احکام داوری بین المللی دانلود مبانی نظری اجرای احکام داوری بین المللی پیشینه تحقیق اجرای احکام داوری بین المللی ادبیات نظری اجرای احکام داوری بین المللی فصل…

  • بررسی اثربخشی میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

    بررسی اثربخشی میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی فناوری اطلاعات ساختار سازمانی اثرگذاری آی تی بر ساختار سازمانی اثر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی پایان نامه اثربخشی فناوری اطلاعات در سازمان رابطه فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی دانلود…

  • پرسشنامه ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS

    پرسشنامه ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمان پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمانی دانلود پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمان پرسشنامه ارزیابی و تحلیل مدیریت عملکرد سازمان ها پرسشنامه ارزیابی اثربخشی…

  • فایل آماده کاتالوگ فارسی ارگ های pa50 و pa80 با فرمت pdf

    فایل آماده کاتالوگ فارسی ارگ های pa50 و pa80 با فرمت pdf کلمات کلیدی : کاتالوگ ارگ p50 کاتالوگ ارگ p80 دفترچه راهنمای ارگ p50 دفترچه راهنمای ارگ p80 رفتن به سایت اصلی کاتالوگ و دفترچه راهنمای استفاده از ارگ…

  • تشریح کدهای ماکزیمال، گلد و کازامی و نحوه تولید آنها در سیستم CDMA

    تشریح کدهای ماکزیمال، گلد و کازامی و نحوه تولید آنها در سیستم CDMA کدهای CDMA دسترسی به کانال دسترسی چندگانه با تقسیم کد سیستمهای دستیابی چندگانه تقسیم کد تشریح کدهای ماکزیمال، گلد و کازامی و نحوه تولید آنها در سیستم…

  • خلاصه مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون - مدیریت استراتژیک

    خلاصه مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون - مدیریت استراتژیک خلاصه مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون مدیریت استراتژیک رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون - مدیریت استراتژیک در 12 فصل جداگانه ( 42 صفحه بسیار کاربردی ) بصورت فایل پی دی…

  • عوامل موثر بر سیاست خارجی جمهوری اسلامی ایران با دولت اسلامگرای ترکیه در قبال دولت جدید عراق

    عوامل موثر بر سیاست خارجی جمهوری اسلامی ایران با دولت اسلامگرای ترکیه در قبال دولت جدید عراق دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم سیاسی دانلود پایان‌نامه ارشد علوم سیاسی خرید پایان‌نامه ارشد علوم سیاسی…

  • دانلودپروژه کارآموزی ساختمان

    دانلودپروژه کارآموزی ساختمان کلمات کلیدی : دانلودپروژه کارآموزی ساختمان رفتن به سایت اصلی نام فایل : پروژه کارآموزی ساختمان فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 69 حجم : 25 مگابایت به نام خدا موضوع: پروژه ساختمانی واقع در عظیمیه کرج…

  • برنامه ریزی و تصمیم گیری در مدیریت بحران و ابزارهایی جهت تجزیه و تحلیل تصمیمات پرمخاطره در مدیریت

    برنامه ریزی و تصمیم گیری در مدیریت بحران و ابزارهایی جهت تجزیه و تحلیل تصمیمات پرمخاطره در مدیریت مدیریت بحران شرایط بحرانی وظیفه مدیریت بحرانی تصمیمات پرمخاطره در مدیریت دانلود مقالات رشته مدیریت برنامه ریزی و تصمیم گیری در مدیریت…

  • رده بندی کالاها در فروشگاه های الکترونیکی _ یک رهیافت فازی

    رده بندی کالاها در فروشگاه های الکترونیکی _ یک رهیافت فازی طبقه بندی کالا طبقه بندی کالاهای موجود در فروشگاه های اینترنتی رده بندی کالاها در فروشگاه های الکترونیکی یک رهیافت فازی رده بندی کالاها در فروشگاه های الکترونیکی دانلود…

  • نحوه برندسازی و مراحل لازم جهت رسیدن به یک برند موفق

    نحوه برندسازی و مراحل لازم جهت رسیدن به یک برند موفق کلمات کلیدی : پایان نامه برند پایان نامه مدیریت برند وظایف مدیریت برند نحوه شکل گیری برند رویکردهای مدیریت برند جايگاه‌ برند در جهان امروز جایگاه مدیریت برند در…

  • بررسی انواع خطاهای نامتقارن و اثر تنوع اتصالات ترانسفورماتور حین عبور این خطاها از ترانس

    بررسی انواع خطاهای نامتقارن و اثر تنوع اتصالات ترانسفورماتور حین عبور این خطاها از ترانس خطاهای متقارن و نامتقارن اتصالات سیم پیچی ترانسفورماتور ترانسفورماتورهای شبیه سازی شده بررسی انواع خطاهای نامتقارن و اثر تنوع اتصالات ترانسفورماتور حین عبور این خطاها…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده مبانی نظری ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک…

  • حق حبس

    حق حبس حق حبس آثار حق حبس شرایط ایجاد حق اجرای حق حبس زوال و اسقاط حق حبس دانلود مقاله حق حبس رفتن به سایت اصلی حق حبس   پیشگفتار  سیر پر شتاب تمدن امروزی و گسترش روز افزون تحولات…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت زنجیره تامین مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین پیشینه داخلی مدیریت زنجیره تامین پیشینه خارجی مدیریت زنجیره تامین…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شیوه های فرزندپروری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شیوه های فرزندپروری مبانی نظری شیوه های فرزندپروری دانلود مبانی نظری شیوه های فرزندپروری پیشینه تحقیق شیوه های فرزندپروری ادبیات نظری شیوه های فرزندپروری فصل دوم پایان نامه شیوه های فرزندپروری مبانی نظری و پیشینه…

  • پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خودتوصیفی بدنی مارش پرسشنامه خودتوصیفی بدنی پرسشنامه ی خود توصیفی بدنی پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه پرسشنامه خودتوصیفی بدنی فرم کوتاه…

  • بررسی ماهیت و آثار فقهی و حقوقی شرط فاسخ

    بررسی ماهیت و آثار فقهی و حقوقی شرط فاسخ بیع شرط تعلیق در منشأ فسخ معلّق ضمن عقد شرط فاسخ در حقوق ایران شرط فاسخ در حقوق فرانسه شرط فاسخ در قراردادها شرط فاسخ در قانون مدنی شرط فاسخ در…

  • پرسشنامه احقاق حق جنسی هالبرت با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه احقاق حق جنسی هالبرت با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : مقیاس احقاق حق جنسی پرسشنامه احقاق حق جنسی پرسشنامه استاندارد احقاق حق جنسی پرسشنامه احقاق حق جنسی هالبرت دانلود پرسشنامه احقاق حق جنسی هالبرت پرسشنامه احقاق…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک کشاورزی با DEA

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک کشاورزی با DEA مبانی نظری ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری 70 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری 70 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ارزش گذاری برند برای مشتری مبانی نظری ارزش گذاری برند برای مشتری پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری پیشینه داخلی…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی سلامت روانی کارمندان ارتش

    نمونه فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی سلامت روانی کارمندان ارتش کلمات کلیدی : فصل سوم پایان نامه سلامت روانی کارمندان فصل سوم پایان نامه سلامت روانی کارکنان فصل سوم پایان نامه سلامت روان نمونه فصل سوم پایان نامه…

  • دانلود پرسشنامه عملکرد شغلی کارکنان با روایی و پایایی

    دانلود پرسشنامه عملکرد شغلی کارکنان با روایی و پایایی کلمات کلیدی : ابعاد پرسشنامه عملکرد شغلی پاترسون مولفه های عملکرد شغلی پاترسون پرسشنامه عملکرد شغلی معلمان پرسشنامه عملکرد شغلی کارکنان پرسشنامه استاندارد عملکرد شغلی پرسشنامه ارزیابی عملکرد شغلی دانلود پرسشنامه…

  • دانلود مقاله حمایت کیفری از حقوق ثبت

    دانلود مقاله حمایت کیفری از حقوق ثبت حقوق ثبت انواع جرایم ثبتی جرایم و مجازات های ثبتی حمایت کیفری از حقوق ثبت جرائم و كیفرها در حقوق ثبت دانلود پایان نامه حمایت کیفری از حقوق ثبت دانلود مقاله حمایت کیفری…