پرسشنامه بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پرسشنامه بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در بانک
پرسشنامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

    ابزارهای جمع آوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.

 

قسمت اول : مشخصات فردی

این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.

قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها

حاوی  40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.

این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

                        

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه

کاملا مخالف

مخالف

ممتنع

موافق

کاملا موافق

امتیاز بندی

1

2

3

4

5

 

 

 افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه ای از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

 

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه

فرضیات

مشتری گرایی

کسب  وکاربرد  دانش

انتشار دانش

متغیرهای سازمانی

تکنولوژی

موفقیت CRM

شماره سوال

1 – 7

8 – 15  

16 – 18

19 – 28

29 – 34

35 – 40

تعداد سوال

7

8

3

10

6

6

 

 

3-2-         روایی و پایایی

 

3-7-1-     تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازی،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به  مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه حد میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سروکار دارد (سکاران،1381).

 با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:

معادله (3-2) :

 

α= ضریب آلفای کرونباخ

n= حجم نمونه

=  واریانس سوال

= واریانس کل پرسشنامه

دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.

بعد از جمع آوری پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابزارهای بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهای بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ

متغیر مورد بررسی

تعداد آیتم

آلفای کرونباخ

مدیریت دانش

11

630/0

مشتری گرایی

7

799/0

تکنولوژی CRM

6

897/0

عوامل سازمانی

10

875/0

موفقیت  CRM

6

850/0

 

چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

 

 

 

 

 

  • معیارها و شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان و بررسی کامل مدلهای آن

    معیارها و شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان و بررسی کامل مدلهای آن ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان معیارهای ارزیابی عملکرد کارکنان مدلهای ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد…

  • دانلودکارآموزی ساختمان

    دانلودکارآموزی ساختمان کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی ساختمان رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی ساختمان فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 40 حجم : 26 مگابایت بسمه تعالی مقدمه : پس ازانتخاب واحد كار آموزی به عنوان يكی از…

  • ارائه الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد پرسنل دانشگاه

    ارائه الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد پرسنل دانشگاه پایان نامه ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد کارکنان معیارهای ارزیابی عملکرد شاخص های ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان عوامل کلیدی موفقیت ارزیابی عملکرد کارکنان الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی…

  • قوه قاهره و آثار آن در مسئولیت قراردادی در کنوانسیون بیع بین المللی کالا

    قوه قاهره و آثار آن در مسئولیت قراردادی در کنوانسیون بیع بین المللی کالا اثر فورس ماژور بر قرارداد آثار قوه قاهره و انتفای قرارداد فورس ماژور در قراردادهای بازرگانی نقش قوه قاهره در رفع مسئولیت قراردادی قوه قاهره در…

  • پاورپوینت الگویی برای پردازش اطلاعات در سیستمهای اطلاعات حسابداری

    پاورپوینت الگویی برای پردازش اطلاعات در سیستمهای اطلاعات حسابداری الگویی برای پردازش اطلاعات در سیستمهای اطلاعات حسابداری اهداف و روش حسابداری حوزه سیستم و ماهیت رویدادها حوزه سیستم اطلاعاتی حسابداری مراحل چرخه حسابداری ثبت روزنامه انتقال از دفتر روزنامه به…

  • مبانی نظری بررسی سبک های شناختی مادران در ارتباط با اضطراب کودک

    مبانی نظری بررسی سبک های شناختی مادران در ارتباط با اضطراب کودک مدل های سبک تفکر نظریه های سبک های تفکر انواع سبک های تفکر استرنبرگ انواع سبک های تفکر از دیدگاه روانشناسی تاثیر سازگاری زناشویی بر اضطراب کودک تاثیر…

  • افزایش فروش با مدونسازی برنامه بازاریابی

    افزایش فروش با مدونسازی برنامه بازاریابی تدوین برنامه بازاریابی پایان نامه افزایش فروش پایان نامه تدوین برنامه بازاریابی پایان نامهافزایش فروش در شرکتها تدوین برنامه بازاریابی در راستای افزایش فروش افزایش فروش با مدونسازی برنامه بازاریابی رفتن به سایت اصلی…

  • پایان نامه کارشناسی رشته الکترونیک با عنوان سنسور دما

    پایان نامه کارشناسی رشته الکترونیک با عنوان سنسور دما سنسور دما سنسورهای مقاومتی فلزی سیستم یك وایر باس سیگنال های وایر سیگنال های هشدار دهنده و اپراتوری خصوصیات ‏DC‏ الكتریكی دانلود پایان نامه مهندسی الکترونیک دانلود پایان نامه الکترونیک رفتن…

  • مبانی نظری امنیت در محیط ابر با سیستم تشخیص نفوذ

    مبانی نظری امنیت در محیط ابر با سیستم تشخیص نفوذ مبانی نظری محاسبات ابری مبانی نظری رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری چالش های امنیتی در محاسبات ابری امنیت در رایانش ابری doc چالش های رایانش ابری امنیت…

  • فصل دوم پایان نامه و مبانی نظری خود نظم دهی و ابعاد آن

    فصل دوم پایان نامه و مبانی نظری خود نظم دهی و ابعاد آن کلمات کلیدی : مبانی نظری خود نظم دهی پیشینه تحقیق خود نظم دهی ادبیات نظری خود نظم دهی چارچوب نظری خود نظم دهی مبانی نظری ابعاد خود…

  • نیاز سنجی آموزشی سلامت

    نیاز سنجی آموزشی سلامت نیاز سنجی نیاز سنجی سلامت نیاز سنجی آموزشی نیازسنجی بهداشتی نیاز سنجی آموزشی سلامت دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت دانلود مقالات مدیریتی سیستم همکاری در فروش فایل خرید مقالات مدیریتی رفتن به…

  • پاورپوینت تأمین مالی از طریق انتشار اوراق بهادار بدهی

    پاورپوینت تأمین مالی از طریق انتشار اوراق بهادار بدهی کلمات کلیدی : پاورپوینت تأمین مالی از طریق انتشار اوراق بهادار بدهی تحقیق تأمین مالی از طریق انتشار اوراق بهادار بدهی شیوه‌های تأمین مالی صکوک طبقه‌بندی اوراق بهادار مالی اسلامی کارکرد…

  • آثار روانی و دینی حسادت و پیامدهای اجتماعی آن

    آثار روانی و دینی حسادت و پیامدهای اجتماعی آن کلمات کلیدی : پایان نامه حسادت آثار روانی حسادت آثار جسمانی حسادت پیامدهای فردی حسادت پیامدهای دنیوی حسادت پیامدهای اخروی حسادت پیامدهای اجتماعی حسادت تعریف حسادت در علم اخلاق تحقیق کامل…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خشونت

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش خشونت مبانی نظری خشونت دانلود مبانی نظری خشونت پیشینه خشونت پیشینه تحقیق خشونت ادبیات نظری خشونت فصل دوم پایان نامه خشونت مبانی نظری و پیشینه تحقیق خشونت ادبیات و مبانی نظری خشونت رفتن به سایت…

  • گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان شبکه جهانی وب

    گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان شبکه جهانی وب اینترنت شبكه جهانی وب محیط چندرسانه‌ای وب جهانی یا جهان تارگستر دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان شبکه جهانی وب دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر دانلود کارآموزی رشته کامپیوتر سیستم…

  • مقاله رشته علوم اجتماعی با عنوان اوقات فراغت

    مقاله رشته علوم اجتماعی با عنوان اوقات فراغت جوانان اوقات فراغت انحرافات اجتماعی دانلود مقاله رشته علوم اجتماعی با عنوان اوقات فراغت سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و…

  • آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش دانه بندی به روش هیدرومتری در قالب فایل word در 9 صفحه کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر و جدول و نمودار

    آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش دانه بندی به روش هیدرومتری در قالب فایل word در 9 صفحه کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر و جدول و نمودار کلمات کلیدی : آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش دانه بندی روش هیدرومتری آزمایشگاه…

  • مبانی نظری و پیشینه مطالبات معوق و ریسکهای آن

    مبانی نظری و پیشینه مطالبات معوق و ریسکهای آن مبانی نظری مطالبات معوق پیشینه تحقیق مطالبات معوق مبانی نظری و پیشینه تحقیق مطالبات معوق پیشینه پژوهش مطالبات معوق ادبیات نظری تحقیق مطالبات معوق دانلود مبانی نظری مطالبات معوق دانلود پیشینه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تشخیص بدافزار در ابر 74 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تشخیص بدافزار در ابر 74 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بدافزار پیشینه تحقیق بدافزار مبانی نظری رایانش ابری پیشینه تحقیق رایانش ابری مبانی نظری تشخیص بدافزار در ابر پیشینه تحقیق تشخیص بدافزار در ابر…

  • ماهیت و تعاریف مختلف احساس پیوستگی و مولفه های احساس پیوستگی 

    ماهیت و تعاریف مختلف احساس پیوستگی و مولفه های احساس پیوستگی  کلمات کلیدی : مقاله احساس پیوستگی مولفه های احساس پیوستگی  تعاریف مختلف احساس پیوستگی تحقیق کامل در مورد احساس پیوستگی بخش های اصلی و مرکزی احساس پیوستگی رفتن به…

  • بررسی انواع سنسورها و آشنایی با ساختار درونی آنها

    بررسی انواع سنسورها و آشنایی با ساختار درونی آنها سنسورهای اثر هال دانلود پایان نامه سنسور سنسورهای دما سنسورهای فشار مکانیزم کار سنسورها دانلود پایان نامه حسگر بررسی انواع سنسورها و آشنایی با ساختار درونی آنها دانلود پروژه سنسور دانلود…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مرگ 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مرگ 46 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب مرگ مبانی نظری اضطراب مرگ پیشینه تحقیق اضطراب مرگ پیشینه داخلی اضطراب مرگ پیشینه خارجی اضطراب مرگ پیشینه پژوهش اضطراب مرگ پیشینه نظری…

  • استقلال، دموکراسی و حقوق بشر

    استقلال، دموکراسی و حقوق بشر استقلال دموکراسی حقوق بشر اصل حاكمیت در حقوق بین الملل شورای امنیت و دموكراسی نظارت بین المللی بر وضعیت كلی حقوق بشر دموکراسی و حقوق انسانی از نظر هابرماس دانلود مقاله رشته حقوق با عنوان…

  • بررسی نظریه های انحرافات اجتماعی با موضوعیت پیدایش اعتیاد

    بررسی نظریه های انحرافات اجتماعی با موضوعیت پیدایش اعتیاد کلمات کلیدی : پایان نامه علل گرایش به اعتیاد علل گرایش جوانان و نوجوانان به اعتیاد علل و عوامل گرایش به اعتیاد عوامل تشدید کننده اعتیاد نقش مذهب در پیشگیری و…

  • مبانی نظری ارائه چارچوب برنامه ریزی منابع سازمانی ابری در سازمانهای ایران

    مبانی نظری ارائه چارچوب برنامه ریزی منابع سازمانی ابری در سازمانهای ایران مبانی نظری رایانش ابری در سازمان برنامه ریزی منابع سازمان ابری برنامه ریزی استراتژیک با رایانش ابری مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان ابری مبانی نظری برنامه ریزی…