پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

 

 

 

 

هدف از این پژوهش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه می باشد.
 

 

 

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

مدیریت ارتباط با مشتریان به‌طور عمده نشات گرفته از بازاریابی رابطه‌ای (RM ) می‌باشد. بازاریابی رابطه‌ای بیانگر جذب، حفظ و توسعه ارتباطات با مشتریان می‌باشد. از آنجاکه این مفهوم، موضوعی نسبتاً جدید می‌باشد لذا در خصوص تعریف آن اجماعی وجود ندارد و اندیشمندان و متخصصان هر یک از منظر خود به تبیین آن پرداخته‌اند. 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی تلفن همراه را می‌توان به صورت ذیل تعریف نمود (Camponovo et al., 2005):
مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در سازمان‌ها به دنبال؛ 
•    توسعه ارتباطات و تعاملات با مشتریان، جذب و نگهداری مشتریان
•    پشتیبانی از بازاریابی، فروش یا فرآیندهای خدمات‌رسانی
•    بکارگیری شبکه‌های بی‌سیم به‌عنوان بستر ارتباطی جهت ارائه خدمات به مشتریانمی‌باشد.

 

 

سینیسالو و همکارانش (2007) بیان داشته‌اند که اگرچه این تعریف کاربردی و سودمند است؛ ولیکن از دو جنبه چالش‌پذیر می‌باشد. نخست، در این تعریف به اهمیت و ضرورت ارتباطات رودررو در شکل‌دهی و حفظ تعاملات سودمند با مشتریان به نحو قابل قبولی پرداخته نشده است. در حقیقت، بعد ارتباطات مستقیم با مشتریان به جهت تکنولوژی‌محور شدن سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان دستخوش چالش‌هایی گردیده است. از این‌رو، در مفهوم‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، تاکید و توجه غالب می‌بایست معطوف به مقوله چگونگی شکل‌دهی ارتباطات و تعاملات با مشتریان باشد. دوم، از طرفی دیگر در خصوص مفهوم تلفن همراه و سیستم‌های بی‌سیم و همچنین نحوه و چگونگی بکارگیری این قبیل سیستم‌ها، ابهاماتی وجود دارد. از این‌رو، می‌بایست در تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، ابعاد تکنولوژیکی آن شامل مفاهیم سیار بودن، شبکه‌ها و تکنولوژی‌های بی‌سیم و چگونگی برقراری ارتباطات بواسطه این گونه از تکنولوژی‌ها به‌طور روشن و شفاف تشریح گردد.

 

 

درنهایت سینیسالو و همکارانش (2007) مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را چنین تعریف می‌کنند: 
” استفاده از رسانه موبایل (تلفن همراه، تلفن هوشمند یاPDA ) برای مدیریت ارتباط و فعالیت مشتریان و به‌منظور شروع گفتگو با شرکت از طریق رسانه موبایل. آنها بیان داشته‌اند که مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل برقرار می‌شود و هدف آن ایجاد وحفظ ارتباط با مشتری است” (Sinisalo et al., 2007). به‌طور خلاصه می‌توان بیان داشت که مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه، پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق مسیر موبایل است و مبین هر نوع فعالیت و فرآیندی است که یک طرف آن شرکت و طرف دیگر آن مشتری و وسیله ارتباطی بین آنها تلفن همراه است (شاهین و تیموری، 1389).

 

 

مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان

برخی از عمده‌ترین مزایای بکارگیری تلفن همراه در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان به شرح ذیل می‌باشد (شاهین و تیموری، 1389):
همه‌جایی یا انعطاف‌پذیری در ارتباط: یکی از ویژگی‌های تلفن همراه، دسترسی به کاربران آن تقریباً در همه‌جا و همه زمان‌هاست. شبکه تلفن همراه امکان دسترسی به افراد در همه زمان‌ها و مکان‌ها را فراهم می‌آورد. این ویژگی، رسانه تلفن همراه را نسبت به شبکه اینترنت در موقعیت بهتری قرار می‌دهد. شخصی‌شدگی: یک ویژگی شاخص تلفن همراه این است که با مشتری مورد نظر ارتباط برقرار می‌کند. پیامی که ارسال می‌شود معمولاً به شخص مورد نظر می‌رسد.

 

 

فرستادن یک پیام درست به تعداد کمتری از افراد، نسبت به زمانی که یک پیام نادرست به افراد زیادی ارسال می‌گردد، برگشت بیشتری دارد. این ویژگی می‌تواند مشتریان را وفادارتر کند و حتی امکان برقراری ارتباطات عاطفی بیشتری را با مشتری فراهم آورد.

 

 

ارتباطات دوطرفه (تعاملی): شبکه تلفن همراه امکان برقراری ارتباطات دو طرفه بین شرکت و مشتری را فراهم می‌آورد. مطالعات زیادی در مورد تعاملی بودن تلفن همراه به‌عنوان یکی از مهمترین خصوصیات بی‌نظیر رسانه تلفن همراه انجام شده است. تلفن همراه همه خصوصیات ضروری و مهم را برای یک گفتگوی مستقیم و اثربخش بین مشتری و شرکت فراهم می‌آورد.

 

 

 

راحتی و آشنایی: برای انجام کارهای خاصی استفاده از تلفن همراه، سادگی و راحتی بیشتری نسبت به کامپیوترهای خانگی و دستی و همچنین شبکه اینترنت دارد؛ البته عیب عمده آن این است که با استفاده از مسیر تلفن همراه نمی‌توان کارهای پیچیده‌تری انجام داد. به هر حال، کاربران بسیاری با سطح تحصیلات و سنین مختلفی می‌توانند از جنبه‌های گوناگون تلفن همراه همچون صدا، متن و دفترچه تلفن استفاده کنند.

 

 

چند رسانه‌ای بودن: تکنولوژی‌های تلفن همراه دارای وظایف چندرسانه‌ای همچون دوربین دیجیتال، ارسال و دریافت عکس، فیلم و …. می‌باشند؛ گرچه در حال حاضر در فرآیندهای CRM بیشتر از قابلیت متن آن استفاده می‌شود.

 

 

حساسیت: این مفهوم شامل شناسایی کاربران و موقعیت جغرافیایی و محیط فیزیکی آنها می‌شود.به‌طور کلی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه امکان برقراری ارتباطات نزدیک‌تر با مشتریان را برای سازمان‌ها فراهم می‌آورد. به‌عبارتی، دسترس‌پذیری کانال‌های متعدد تلفن همراه سازمان‌ها را قادر به برقراری تعاملات کارآمدتر و اثربخش‌تر با مشتریان می‌سازد. تحرک‌پذیری و سیالیت امکان ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتریان در زمان و مکان مورد نظر آنها را مسیر می‌نماید. امری که در سایر رسانه‌های غیر موبایلی بسیار دشوار و ناممکن است. در مجموع، مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه اثربخشی ارتباطات سازمان با مشتریانش را بهبود و ارتقاء می‌بخشد. 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    3
2- مدیریت ارتباط با مشتریان    4
2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان    4
2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان    5
2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان    6
2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-2-5 ویژگیهای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان    11
2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان    13
2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان (عباسی و ترکمنی، 1389)    14
2-2-9 مولفههای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان    15
2-2-9-1 فرآیندها    15
2-2-9-2 عامل انسانی    17
2-2-9-3 تکنولوژی    18
2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان    21
2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM    24
2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک (کرامتی و همکاران، 1388)    30
2-2-14 فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان    38
2-2-14-1 مدل نظری پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان    39
2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)    43
2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    51
2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    51
2-3-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    53
2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    54
2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان    55
2-3-5 مولفه های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    57
2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف    59
2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    62
2-4-1 مدلهای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    63
2-6 پیشینه تحقیق    68
2-7 مزایای بکارگیری دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    73
2-8 محدودیتهای بکارگیری دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه    75

فهرست منابع    78
منابع فارسی    78
منابع لاتین    79

  • پرسشنامه ارزیابی عملکرد راهبردی سازمان

    پرسشنامه ارزیابی عملکرد راهبردی سازمان پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه ارزیابی عملکرد مدیران پرسشنامه الگوسازی ساختاری تفسیری پرسشنامه بررسی اعضا پرسشنامه مصاحبه با مدیران راهبردی ناجا پرسشنامه الگوی راهبردی ارزیابی عملکرد رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت…

  • پروژه انتقال حرارت

    پروژه انتقال حرارت پروژه انتقال حرارت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل دانلود مقالات رشته مکانیک فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک دانلود مقاله و تحقیق مکانیک انتقال حرارت رفتن…

  • پروپوزال استقرار مدیریت دانش در نیروهای مسلح

    پروپوزال استقرار مدیریت دانش در نیروهای مسلح کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در نیروهای مسلح پروپوزال استقرار…

  • طراحی بدنه ماشین های NC و CNC

    طراحی بدنه ماشین های NC و CNC سیستم كنترل سیستم اندازه دهی ماشین های NC و CNC سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina دانلود مقاله و تحقیق مکانیک فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی خدمات در گسترش فروش اینترنت پرسرعت ADSL شرکت مخابرات

    پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی خدمات در گسترش فروش اینترنت پرسرعت ADSL شرکت مخابرات پرسشنامه اینترنت پرسرعت ADSL پرسشنامه فروش اینترنت پرسرعت ADSL پرسشنامه عوامل بازاریابی خدمات در گسترش فروش اینترنت پرسرعت ADSL رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت…

  • پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات بانک با مدل systra-sq

    پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات بانک با مدل systra-sq پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات بانک پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال دانلود نمونه پرسشنامه سروکوال دانلود پرسشنامه استاندارد سروکوال دانلود نمونه پرسشنامه سروکوال پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان پرسشنامه رایگان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان نوروفیدبک

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان نوروفیدبک مبانی نظری درمان نوروفیدبک ادبیات نظری درمان نوروفیدبک چارچوب نظری درمان نوروفیدبک فصل دوم پایان نامه درمان نوروفیدبک دانلود مبانی نظری درمان نوروفیدبک پیشینه درمان نوروفیدبک پیشینه تحقیق درمان نوروفیدبک پیشینه داخلی درمان…

  • تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی شرکتها پذیرفته در بورس تهران

    تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی شرکتها پذیرفته در بورس تهران سرمایه فکری تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی عملکرد مالی شرکتها در بورس تهران تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی شرکت ارتباط بین سرمایه فکری و عملکرد مالی تاثیر…

  • تاثیر معاملات بلوک بر قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران

    تاثیر معاملات بلوک بر قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران معامله بلوک در بورس معاملات بلوک چیست اثر قیمتی معاملات بلوک مشخصه معاملات بلوکی تاثیر عرضه بلوکی بر قیمت سهام عوامل موثر بر تغییرات قیمت سهام تاثیر معاملات بلوک…

  • مبانی نظری امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

    مبانی نظری امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي…

  • پروژه عملی رشته ایمنی و آتش نشانی گرایش اطفای حریق با عنوان خطرات مواد شیمیایی و راههای مقابله با آن

    پروژه عملی رشته ایمنی و آتش نشانی گرایش اطفای حریق با عنوان خطرات مواد شیمیایی و راههای مقابله با آن اطفای حریق ایمنی و آتش نشانی خطرات مواد شیمیایی دانلود پروژه عملی رشته ایمنی و آتش نشانی گرایش اطفای حریق…

  • مدلهای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها

    مدلهای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها مدیریت دانش پیاده سازی مدیریت دانش مدل های پیاده سازی مدیریت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها مدلهای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها مدلهای طبقه بندی دانش مدلهای سرمایه فکری مدلهای…

  • بررسی عوامل موثر بر اعتیاد جوانان

    بررسی عوامل موثر بر اعتیاد جوانان مواد مخدر اعتیاد جوانان دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی بررسی عوامل موثر بر اعتیاد جوانان دانلود پایان نامه علوم اجتماعی دانلود پایان نامه خرید دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی رفتن به سایت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق امید 78 صفحه کامل و جامع

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق امید 78 صفحه کامل و جامع کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه امید مبانی نظری امید پیشینه تحقیق امید پیشینه داخلی امید پیشینه خارجی امید پیشینه پژوهش امید پیشینه نظری امید ادبیات نظری امید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق حرفه ای 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق حرفه ای 61 صفحه کلمات کلیدی : اصول و مبانی اخلاق حرفه ای مبانی اخلاق حرفه ای در اسلام مبانی نظری اخلاق حرفه ای پیشینه تحقیق اخلاق حرفه ای پیشینه داخلی اخلاق حرفه ای…

  • انیمیشن ، عروسكهای تك فریم و متریال ساخت آنها

    انیمیشن ، عروسكهای تك فریم و متریال ساخت آنها دانلود پروژه پایانی كارشناسی تئاتر عروسكی انیمیشن و عروسكهای تك فریم انیمیشن ، عروسكهای تك فریم و متریال ساخت آنها دانلود پروژه انیمیشن و عروسكهای تك فریم دانلود پروژه كارشناسی تئاتر…

  • پاورپوینت مراقبت حرفه ای (فصل دهم کتاب فلسفه حسابرسی تألیف حساس یگانه)

    پاورپوینت مراقبت حرفه ای (فصل دهم کتاب فلسفه حسابرسی تألیف حساس یگانه) پاورپوینت فصل دهم کتاب فلسفه حسابرسی دکتر حساس یگانه پاورپوینت مراقبت حرفه ای پاورپوینت فصل دهم کتاب فلسفه حسابرسی دکتر حساس یگانه با عنوانمفاهیم حسابرسی پاورپوینت فصل دهم…

  • مقاله ترجمه شده رشته مکانیک با عنوان مدل خزشی برای خاک های غیراشباع در منطقه رانش در رانش زمین

    مقاله ترجمه شده رشته مکانیک با عنوان مدل خزشی برای خاک های غیراشباع در منطقه رانش در رانش زمین رانش زمین دستگاه تست خزش منطقه رانش در رانش مدل خزشی برای خاک همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیماری آسم 60 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیماری آسم 60 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ​​​​​​​بیماری آسم مبانی نظری ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه تحقیق ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه داخلی ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه خارجی ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه پژوهش ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه نظری…

  • جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران و راهکارهای مقابله با آن

    جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران و راهکارهای مقابله با آن جنگ نرم قدرت نرم عملیات روانی راهکارهای مقابله با جنگ رسانه ای جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران و راهکارهای مقابله با آن…

  • جو اخلاقی و ارتباط آن با نگرش به رشته تحصیلی در دانشجویان و رضایت شغلی در پرسنل اتاق عمل

    جو اخلاقی و ارتباط آن با نگرش به رشته تحصیلی در دانشجویان و رضایت شغلی در پرسنل اتاق عمل رضایت شغلی رضایت شغلی پرسنل رضایت شغلی در پرسنل اتاق عمل نگرش به رشته تحصیلی در دانشجویان ارتباط جو اخلاقی و…

  • بررسی رفتار لرزه ای قابهای خمشی فولادی توام با مهاربندی واگرا و ارزیابی آیین نامه ها در مورد این سیستمها

    بررسی رفتار لرزه ای قابهای خمشی فولادی توام با مهاربندی واگرا و ارزیابی آیین نامه ها در مورد این سیستمها مهاربندی واگرا ارزیابی لرزه ی سازه ها سیستمهای مهاربندی واگرا مهاربندی واگرا توأم با قاب خمشی اصول بهینه سازی سازه…

  • چالش ها در بهبود بهره وری انرژی در پردیس دانشگاه از طریق استفاده از فناوری تشویقی و سنسورهای هوشمند

    چالش ها در بهبود بهره وری انرژی در پردیس دانشگاه از طریق استفاده از فناوری تشویقی و سنسورهای هوشمند چالش ها در بهبود بهره وری انرژی در پردیس دانشگاه از طریق استفاده از فناوری تشویقی و سنسورهای هوشمند رفتن به…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارمندان

    پروپوزال ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارمندان کلمات کلیدی : سلامت روان کارکنان فرسودگی شغلی کارکنان فرسودگي شغلي در كاركنان فرسودگی شغلی و سلامت روان پروپوزال سلامت روان کارکنان پروپوزال فرسودگی شغلی کارکنان بررسی وضعیت سلامت روانی…

  • ارزیابی روش نوین ساخت دیوارها و احیای مناطق ساحلی با استفاده از تكنولوژی ژئوتیوب

    ارزیابی روش نوین ساخت دیوارها و احیای مناطق ساحلی با استفاده از تكنولوژی ژئوتیوب ژئو تیوب ژئوسینتتیك تكنولوژی ژئوتیوب احیای مناطق ساحلی حفاظت سواحل روش نوین ساخت دیوار ارزیابی روش نوین ساخت دیوارها و احیای مناطق ساحلی با استفاده از…